Cómo reclamar a Falabella y obtener respuesta
Lo que tienes que decir (y lo que no) cuando una orden no llega, llega mal o un producto resulta defectuoso. Plazos, documentación y los pasos exactos para que tu reclamo no quede archivado.
1. La ley que te protege
La Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores y su modificación más reciente —la Ley 21.398 de 2021— establecen los derechos básicos de toda persona que compra productos o contrata servicios en Chile. Estas leyes aplican a todas las tiendas que operan en el país, incluyendo cadenas de retail como Falabella, sin excepción.
El organismo que recibe y tramita los reclamos de consumidores es el SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor), a través de su portal sernac.cl.
2. Producto defectuoso: las tres opciones del art. 20
Si el producto que compraste tiene defectos o no funciona según lo ofrecido, el artículo 20 de la Ley 19.496 te da derecho a exigir al vendedor alguna de estas tres opciones:
- Reparación gratuita del producto.
- Reposición: cambio por un producto igual, en buen estado.
- Devolución del precio pagado, reajustado según IPC desde la fecha de compra.
La Ley 21.398 (2021) introdujo además una presunción muy importante: durante los primeros 6 meses desde la compra, se presume legalmente que cualquier defecto ya existía al momento de la venta. Esto significa que no tienes que probar que el producto llegó defectuoso: la carga de la prueba se invierte y es el vendedor quien debe demostrar lo contrario.
3. Compras online: derecho de retracto (10 días)
Si compraste por internet, el artículo 3° bis de la Ley 19.496 te otorga el derecho de retracto: puedes devolver el producto dentro de 10 días corridos desde que lo recibes, sin necesidad de dar explicaciones.
Condiciones para ejercerlo:
- El producto no debe estar dañado ni presentar señales de uso.
- Debes asumir los costos de envío de devolución (salvo que el defecto sea responsabilidad de la tienda).
- El retracto no aplica a productos confeccionados a medida o que por su naturaleza no puedan devolverse (por ejemplo, software con sello roto).
4. Documentos que necesitas reunir
- Boleta o factura de compra (obligatorio — sin ella es muy difícil reclamar).
- Fotos o video del defecto o del estado del producto al recibirlo.
- Registro de comunicaciones previas con la tienda (chat, correos, tickets de soporte).
- Número de pedido si fue compra online.
- Nombre del ejecutivo o cajero que te atendió al intentar resolver directamente, si aplica.
5. Pasos para reclamar ante SERNAC
- Intenta resolver directamente con Falabella primero (tienda, chat o teléfono). Guarda siempre evidencia de ese intento.
- Si no obtienes respuesta en un plazo razonable (máximo 5 días hábiles), ingresa el reclamo en sernac.cl → Mis reclamos → Nuevo reclamo.
- SERNAC envía el reclamo a Falabella. La empresa tiene un plazo para responder y proponer solución.
- Si Falabella no responde o su oferta no te satisface, puedes aceptar la mediación de SERNAC o rechazarla y escalar.
6. Si la mediación SERNAC no resuelve
El SERNAC puede mediar, pero no puede obligar a una empresa a pagar. Si la mediación falla, tienes dos vías:
- Juzgado de Policía Local de tu comuna: para montos menores, el procedimiento es simplificado y muchos casos no requieren abogado.
- Acción colectiva o difusa: si el mismo problema afecta a muchas personas, el SERNAC puede iniciar acciones en nombre del colectivo de consumidores.
¿Listo para reclamar a Falabella?
Generamos tu carta formal para el SERNAC en minutos, con los datos legales correctos.
Preguntas frecuentes
¿Qué puedo exigir si un producto de Falabella sale defectuoso?
El artículo 20 de la Ley 19.496 te da tres opciones a elegir: reparación gratuita, reposición por un producto igual en buen estado, o devolución del precio pagado reajustado según IPC. Además, durante los primeros 6 meses desde la compra se presume que el defecto ya existía al momento de la venta (Ley 21.398), así que es Falabella quien debe demostrar lo contrario, no tú.
¿Puedo devolver una compra online de Falabella si me arrepentí?
Sí. El artículo 3° bis de la Ley 19.496 te da derecho de retracto: 10 días corridos desde que recibes el producto, sin necesidad de dar explicaciones. El producto no debe estar dañado ni con señales de uso, y en general tú asumes el costo del envío de devolución. No aplica a productos hechos a medida ni a los que por su naturaleza no pueden devolverse.
¿Qué hago si Falabella no responde ni con la mediación del SERNAC?
El SERNAC puede mediar, pero no puede obligar a la empresa a pagar. Si la mediación falla, puedes acudir al Juzgado de Policía Local de tu comuna, donde el procedimiento es simplificado y muchos casos no requieren abogado. Si el mismo problema afecta a muchas personas, el SERNAC puede iniciar una acción colectiva en nombre de los consumidores.