Cómo reclamar a Falabella y obtener respuesta
Lo que tienes que decir (y lo que no) cuando una orden no llega, llega mal o un producto resulta defectuoso. Plazos, documentación y los pasos exactos para que tu reclamo no quede archivado.
1. La ley que te protege
La Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores y su modificación más reciente —la Ley 21.398 de 2021— establecen los derechos básicos de toda persona que compra productos o contrata servicios en Chile. Estas leyes aplican a todas las tiendas que operan en el país, incluyendo cadenas de retail como Falabella, sin excepción.
El organismo que recibe y tramita los reclamos de consumidores es el SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor), a través de su portal sernac.cl.
2. Producto defectuoso: las tres opciones del art. 20
Si el producto que compraste tiene defectos o no funciona según lo ofrecido, el artículo 20 de la Ley 19.496 te da derecho a exigir al vendedor alguna de estas tres opciones:
- Reparación gratuita del producto.
- Reposición: cambio por un producto igual, en buen estado.
- Devolución del precio pagado, reajustado según IPC desde la fecha de compra.
La Ley 21.398 (2021) introdujo además una presunción muy importante: durante los primeros 6 meses desde la compra, se presume legalmente que cualquier defecto ya existía al momento de la venta. Esto significa que no tienes que probar que el producto llegó defectuoso: la carga de la prueba se invierte y es el vendedor quien debe demostrar lo contrario.
3. Compras online: derecho de retracto (10 días)
Si compraste por internet, el artículo 3° bis de la Ley 19.496 te otorga el derecho de retracto: puedes devolver el producto dentro de 10 días corridos desde que lo recibes, sin necesidad de dar explicaciones.
Condiciones para ejercerlo:
- El producto no debe estar dañado ni presentar señales de uso.
- Debes asumir los costos de envío de devolución (salvo que el defecto sea responsabilidad de la tienda).
- El retracto no aplica a productos confeccionados a medida o que por su naturaleza no puedan devolverse (por ejemplo, software con sello roto).
4. Documentos que necesitas reunir
- Boleta o factura de compra (obligatorio — sin ella es muy difícil reclamar).
- Fotos o video del defecto o del estado del producto al recibirlo.
- Registro de comunicaciones previas con la tienda (chat, correos, tickets de soporte).
- Número de pedido si fue compra online.
- Nombre del ejecutivo o cajero que te atendió al intentar resolver directamente, si aplica.
5. Pasos para reclamar ante SERNAC
- Intenta resolver directamente con Falabella primero (tienda, chat o teléfono). Guarda siempre evidencia de ese intento.
- Si no obtienes respuesta en un plazo razonable (máximo 5 días hábiles), ingresa el reclamo en sernac.cl → Mis reclamos → Nuevo reclamo.
- SERNAC envía el reclamo a Falabella. La empresa tiene un plazo para responder y proponer solución.
- Si Falabella no responde o su oferta no te satisface, puedes aceptar la mediación de SERNAC o rechazarla y escalar.
6. Si la mediación SERNAC no resuelve
El SERNAC puede mediar, pero no puede obligar a una empresa a pagar. Si la mediación falla, tienes dos vías:
- Juzgado de Policía Local de tu comuna: para montos menores, el procedimiento es simplificado y muchos casos no requieren abogado.
- Acción colectiva o difusa: si el mismo problema afecta a muchas personas, el SERNAC puede iniciar acciones en nombre del colectivo de consumidores.
¿Listo para reclamar a Falabella?
Generamos tu carta formal para el SERNAC en minutos, con los datos legales correctos.