Equipaje perdido o dañado: cómo reclamar a la aerolínea

1. El documento más importante: el PIR

Antes de revisar leyes o plazos, hay una acción concreta que debes hacer antes de salir del aeropuerto si tu maleta no llega al carrusel:

Dirígete al mostrador de la aerolínea (o de su agente de handling) y llena el PIR (Property Irregularity Report), que en español se llama Declaración de Irregularidad de Equipaje. Exige una copia con el número de referencia del caso.

Sin este documento, tu reclamación posterior se debilitará considerablemente — y en algunos casos, puede perderse el derecho a indemnización.

2. El Convenio de Montreal: el marco legal para vuelos internacionales

Para vuelos internacionales con origen o destino en Chile, aplica el Convenio de Montreal de 1999 (Convenio para la Unificación de Ciertas Reglas para el Transporte Aéreo Internacional), del cual Chile es parte. Este tratado internacional establece los derechos del pasajero y los límites de responsabilidad de las aerolíneas en materia de equipaje.

Para vuelos domésticos (dentro de Chile), aplica el Código Aeronáutico (Ley N° 18.916) junto con la Ley 19.496 de Protección al Consumidor.

3. Plazos para reclamar: no los pierdas

Este es el punto más crítico de toda esta guía. Los plazos son cortos y su incumplimiento extingue tu derecho a reclamar:

• Equipaje facturado DAÑADO: debes presentar el reclamo escrito a la aerolínea dentro de 7 días corridos desde que lo recibiste (art. 31 § 2 Convenio de Montreal).
• Equipaje de mano DAÑADO: dentro de 3 días corridos desde la recepción.
• Equipaje RETRASADO: debes reclamar dentro de 21 días corridos desde la fecha en que recibiste el equipaje.
• Equipaje PERDIDO: se presume perdido si no aparece en 21 días desde la fecha en que debía haber llegado. Desde ese momento tienes 2 años para ejercer acciones legales (art. 35 Convenio de Montreal).

4. Límites de indemnización

El Convenio de Montreal fija límites máximos de responsabilidad para las aerolíneas en materia de equipaje, expresados en DEG (Derechos Especiales de Giro), la unidad de cuenta del Fondo Monetario Internacional. Para equipaje facturado, el límite es de 1.288 DEG por pasajero (equivalente aproximado a USD 1.700 según el tipo de cambio vigente). Este monto es revisado periódicamente por la OACI.

Si el valor de tu equipaje supera ese límite, puedes declarar un valor especial al momento del check-in (pagando un cargo adicional a la aerolínea) para ampliar la cobertura.

5. Pasos para reclamar

1. En el aeropuerto: llena el PIR en el mostrador de la aerolínea. Exige copia. Fotografía el daño si es equipaje dañado.
2. Dentro del plazo legal: envía reclamo escrito formal a la aerolínea (por email o formulario web), adjuntando el PIR, boarding pass, etiqueta de equipaje y fotos del daño.
3. Si la aerolínea no responde en 30 días o rechaza tu reclamo: presenta reclamo en sernac.cl.
4. Si el SERNAC no logra mediación: puedes recurrir al Juzgado de Policía Local o a los Tribunales de Letras para ejercer la acción por el Convenio de Montreal.

6. Documentos que necesitas guardar

• PIR (Declaración de Irregularidad de Equipaje) con número de referencia.
• Boarding pass del vuelo afectado.
• Etiqueta de equipaje (el código de barras que pegan en el check-in).
• Fotos del daño con fecha (si el problema es equipaje dañado).
• Lista o valorización del contenido de la maleta perdida.
• Facturas de gastos de primera necesidad que debiste comprar por el retraso del equipaje.