Cómo reclamar internet lento o cortes
Tres registros que conviene tener antes de generar tu reclamo en SUBTEL para no perder el caso. El organismo puede fiscalizar, multar al proveedor y ordenar compensaciones, pero necesita evidencia concreta de tu parte.
1. Tu derecho a recibir la velocidad contratada
La Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL) regula la calidad de los servicios de internet en Chile, amparada en la Ley N° 18.168 General de Telecomunicaciones. Los proveedores de internet (ISP) están obligados a entregarte el servicio según las condiciones del contrato que firmaste.
Adicionalmente, la Ley 20.453 (2010) —la primera ley de neutralidad de red del mundo— establece que los ISP no pueden bloquear, interferir ni discriminar el tráfico de internet de sus usuarios.
La regulación de SUBTEL obliga a los ISP a publicar sus velocidades reales (no solo la velocidad máxima teórica que aparece en publicidad) y a cumplir estándares mínimos de desempeño.
2. Los tres registros que necesitas
Antes de reclamar, necesitas evidencia sólida. Esto es lo que SUBTEL valorará:
- Registro 1 — Mediciones de velocidad: usa el Velocímetro oficial de SUBTEL disponible en subtel.gob.cl. Realiza al menos 3 mediciones en distintos horarios (mañana, tarde y noche) durante varios días. Descarga o toma screenshot de cada resultado con fecha y hora. Si el promedio es consistentemente inferior a lo contratado, tienes base sólida para reclamar.
- Registro 2 — Ticket de reclamo al proveedor: antes de ir a SUBTEL debes haber reclamado primero al ISP. Llama o escribe y pide el número de ticket de tu reclamo. Sin este paso, SUBTEL puede pedirte que vuelvas a intentarlo con la empresa primero.
- Registro 3 — Copia del contrato o plan: necesitas demostrar qué velocidad te prometieron. Si no tienes el contrato físico, descárgalo desde la app o portal web de tu proveedor, o solicítalo por escrito al servicio al cliente.
3. Plazos del proveedor para responder
La regulación de SUBTEL establece que los proveedores de internet deben responder y gestionar las fallas o reclamos de calidad dentro de 10 días hábiles como máximo. Si transcurre ese plazo sin solución o respuesta real, puedes escalar directamente a SUBTEL.
4. Cómo reclamar ante SUBTEL
- Ingresa a subtel.gob.cl → sección Ciudadano → Reclamos.
- Completa el formulario: RUT, proveedor, tipo de reclamo (calidad de servicio, cortes, velocidad), descripción del problema.
- Adjunta los registros: capturas de velocidad, número de ticket del proveedor, copia del contrato.
- SUBTEL asignará un número de seguimiento y notificará al proveedor. El proceso puede tomar entre 15 y 30 días hábiles.
También puedes llamar al 103 (línea de atención ciudadana de SUBTEL, sin costo, de lunes a viernes en horario comercial) si tienes dudas sobre el proceso.
5. Qué puede hacer SUBTEL si encuentra infracción
SUBTEL no es solo un buzón de quejas: tiene atribuciones legales para:
- Fiscalizar al proveedor y exigir información técnica sobre la calidad del servicio.
- Multar al ISP si comprueba que incumplió los estándares de calidad contratados.
- Ordenar al proveedor que corrija el servicio en un plazo determinado.
- En casos graves, iniciar procesos de revocación de concesión o licencia.
¿Tu proveedor no soluciona el problema?
Generamos tu carta formal para SUBTEL con los argumentos técnicos y legales correctos.