¿Quién elige entre reparación, cambio o devolución del dinero?

El consumidor elige. El artículo 20 de la Ley 19.496 da derecho a optar libremente entre reparación gratuita, reposición del producto o devolución del dinero pagado (reajustado). La tienda no puede imponer una de las tres opciones ni obligar a aceptar notas de crédito.

¿Necesito la boleta para reclamar la garantía legal?

Sirve cualquier medio que acredite la compra: boleta física, boleta electrónica, comprobante de transacción bancaria o registro de la compra en el sistema de la tienda. Las tiendas no pueden exigir el embalaje original para aplicar la garantía legal.

¿Qué hago si la tienda rechaza la garantía legal?

Presenta un reclamo formal ante el SERNAC (sernac.cl), citando el artículo 20 de la Ley 19.496. El reclamo queda registrado, la empresa está obligada a responder y afecta sus indicadores públicos. Si la mediación no resuelve, puedes recurrir al Juzgado de Policía Local de tu comuna.

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Modelo de carta de reclamo por garantía legal (Chile 2026)

Q: ¿Cuánto dura la garantía legal en Chile?

La garantía legal dura 6 meses desde la compra (Ley 21.398, que modificó la Ley 19.496). Durante ese período se presume que el defecto existía al momento de la venta, por lo que el consumidor no tiene que probarlo: es el vendedor quien debe demostrar lo contrario.

6 min de lectura · Actualizado: 7 de julio de 2026 · Fuente: Ley 19.496 art. 20 (BCN) · SERNAC

Un modelo listo para copiar, adaptar y presentar cuando la tienda no responde por un producto defectuoso. Con los artículos legales exactos que hacen que el reclamo se tome en serio.

1. Antes de usar el modelo: verifica que aplica tu caso

La garantía legal aplica si el producto salió defectuoso o no sirve para lo que fue ofrecido, y lo compraste hace menos de 6 meses (Ley 21.398). En ese período la ley presume que el defecto venía de fábrica: no tienes que probarlo tú.

Tienes derecho a elegir entre reparación gratuita, cambio del producto o devolución del dinero — y quien elige eres tú, no la tienda (art. 20, Ley 19.496).

2. Modelo de carta de reclamo por garantía legal

Copia el texto y reemplaza los datos entre corchetes por los de tu caso:

[Ciudad], [fecha] Señores [Nombre de la empresa o tienda] Presente REF: Reclamo formal por incumplimiento de garantía legal — art. 20 Ley N° 19.496 De mi consideración: Yo, [nombre completo], RUT [tu RUT], domiciliado/a en [comuna], expongo formalmente lo siguiente: Con fecha [fecha de compra] adquirí en [tienda y sucursal, o sitio web] el producto [descripción: marca, modelo, N° de serie], por un valor de $[monto], según consta en la boleta N° [número de boleta]. Con fecha [fecha en que apareció el defecto], el producto presentó la siguiente falla: [describir el defecto en 2-3 líneas, con hechos concretos]. Habiendo transcurrido menos de 6 meses desde la compra, opera la presunción legal establecida en la Ley N° 21.398, según la cual el defecto se entiende existente al momento de la venta. En virtud del artículo 20 de la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, ejerzo mi derecho de opción y solicito: [ELEGIR UNA: la reparación gratuita del producto / la reposición del producto por uno nuevo / la devolución del dinero pagado, debidamente reajustado]. Solicito respuesta formal en un plazo de 10 días hábiles. De no obtener solución, presentaré el reclamo correspondiente ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), sin perjuicio de las demás acciones que la ley me franquea. Atentamente, [Nombre y firma] [RUT — teléfono — correo electrónico] Adjuntos: copia de boleta, fotografías del defecto, [otros antecedentes].

Ojo: el modelo es genérico. Un reclamo con los hechos de tu caso bien redactados y la opción correcta según tu situación tiene más probabilidades de prosperar que una plantilla — las empresas detectan las cartas tipo.

3. Cómo presentarla

Primero a la tienda, por su canal formal (correo de servicio al cliente, libro de reclamos o carta en sucursal). Guarda copia y comprobante de envío.
Si en 10 días hábiles no hay solución, ingresa el reclamo en sernac.cl adjuntando la carta y los antecedentes.
Si la mediación de SERNAC no resuelve, puedes acudir al Juzgado de Policía Local de tu comuna — para montos menores no necesitas abogado.

4. Preguntas frecuentes

¿Cuánto dura la garantía legal en Chile?

6 meses desde la compra (Ley 21.398). Antes de la reforma de 2021 eran 3 meses — muchas tiendas siguen diciendo "30 días", y eso no tiene base legal.

¿Quién elige entre reparación, cambio o devolución?

Tú. La tienda no puede imponerte una opción ni obligarte a aceptar notas de crédito o gift cards en vez de la devolución del dinero.

¿Necesito la boleta?

Sirve cualquier comprobante: boleta electrónica, cartola bancaria o el registro de la compra en el sistema de la tienda. Tampoco pueden exigirte el embalaje original.

¿Y si la tienda igual rechaza?

Reclamo formal ante SERNAC. Queda registrado, la empresa está obligada a responder, y su indicador público de reclamos se ve afectado — por eso la mayoría responde.

¿Prefieres que la redactemos por ti?

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